Genel Bakış

Uçuşunuz iptal edildiğinde, uzun süre geciktiğinde veya uçağa alınmadığınızda (overbooking), havayollarının yolculara ücretsiz ikram, konaklama ve ulaşım sağlaması gerekebilir. Bu haklar; seferin çıkış noktası, havayolunun kayıtlı olduğu ülke, gecikmenin süresi ve yaşanan aksaklığın sebebine göre değişir. Aşağıda Türkiye, Avrupa Birliği ve genel uygulamalara göre yolcu haklarını ve talep adımlarını bulacaksınız.

Hangi Düzenlemeler Geçerli?

• Türkiye (SHY–Yolcu): Türkiye’den kalkan uçuşlarda ve Türk tescilli havayollarının yurt içi uçuşlarında geçerlidir. Gecikme, iptal ve biniş reddi durumlarında asgari hizmetler ve tazminat çerçevesi belirler.
• AB 261/2004: AB ülkelerinden kalkan tüm uçuşlarda ve AB tescilli havayollarının AB’ye iniş yapan uçuşlarında geçerlidir. İkram, konaklama, ulaşım ve gerektiğinde tazminat hakkı tanır.
• Montreal Sözleşmesi: Bagaj ve bazı gecikme zararlarının tazmini için uluslararası bir çerçevedir; ikram/otel gibi asgari hizmetleri tek başına zorunlu kılmaz ancak zararların kanıtlanması halinde tazmin yolunu açar.
• Havayolunun taşıma sözleşmesi: Birçok havayolu yolcu sözleşmesinde (Contract of Carriage) ikram, otel ve ulaşımın nasıl sağlanacağını detaylandırır.

Ücretsiz Haklar: İkram, Otel ve Ulaşım Ne Zaman Sağlanır?

Aşağıdaki eşikler, yaygın ve resmî metinlere dayalı genel bir özet sunar. Detaylar rotaya, menzile ve düzenlemeye göre değişebilir.

• İkram (yemek-içecek ve iletişim): Uzun gecikmelerde makul ölçüde yiyecek-içecek, telefon/e-posta imkânı. AB 261 kapsamında gecikme eşiği tipik olarak 2–4 saat (rota mesafesine bağlı). Türkiye’de SHY–Yolcu da benzer şekilde gecikme arttıkça ikram ve iletişim hakkı öngörür.
• Konaklama (otel): Gecikme geceye sarkarsa veya yeni uçuş ertesi güne kalırsa, otel ve havaalanı–otel–havaalanı transferi sağlanır. Hem AB 261 hem SHY–Yolcu uygulamalarında, gecikme uçuşun ertesi güne taşarsa otel yükümlülüğü doğar.
• Ulaşım/Transfer: Otel sağlanıyorsa gidiş-dönüş transfer de sağlanır. Bazı durumlarda havayolu, alternatif havaalanına yönlendirme yaparsa havaalanları arası ulaşım da karşılanabilir.
• Yönlendirme ve bilet iadesi: Uçuş iptalinde veya 5+ saatlik uzun gecikmede, alternatif güzergâhla varışa ulaştırma veya kullanılmayan bilet kısmının iadesi seçenekleri sunulur (AB 261 ve SHY–Yolcu çerçevesi).

"Asgari hizmetler (ikram, konaklama, transfer) sağlanması, tazminat hakkı doğmasa bile çoğu düzenlemede geçerlidir."

— AB 261/2004 ve SHY–Yolcu uygulamalarının ortak ilkesine dayalı genel bilgi

Olağanüstü Haller ve Sorumluluk

Hava sahası kapanması, ağır meteorolojik şartlar, güvenlik riskleri veya hava trafik kontrol kısıtları gibi olağanüstü haller tazminat yükümlülüğünü kaldırabilir. Ancak birçok durumda ikram, konaklama ve transfer gibi asgari hizmetler yine de sağlanır. Teknik arızalar her zaman olağanüstü hal sayılmayabilir; havayolunun bakım ve operasyonel sorumluluğu değerlendirilebilir.

Haklarınızı Nasıl Talep Edersiniz? Adım Adım

1. Belgeleyin: Biniş kartı, rezervasyon kodu (PNR), gecikme/iptal duyuruları, harcama faturaları, fotoğraflı kapı ekranları ve verilen kuponların kopyalarını saklayın.
2. Havalimanında başvurun: Check-in veya kapı görevlisine, “asgari hizmetler” kapsamında ikram kuponu, otel ve transfer talebinizi açıkça belirtin.
3. Yazılı talep gönderin: Havayolunun web formu veya e-posta kanalı üzerinden uçuş numarası, tarih, rötar süresi ve talep ettiğiniz hizmetleri net biçimde yazın. Fatura/fiş ekleyin.
4. Zaman sınırlarını kaçırmayın: Başvuru için havayolunun belirttiği süreleri kontrol edin. Türkiye’de tüketici hakem heyeti/mahkeme başvuruları için genel zamanaşımı kuralları geçerlidir; AB’de tazminat başvurularında ülkeye göre değişen süreler bulunur.
5. Yetkili mercilere başvurun: Türkiye’de SHGM Yolcu Hakları Birimi’ne; AB uçuşlarında ilgili ulusal icra makamına şikâyet iletebilirsiniz.
6. Geri ödeme yerine hizmet: Havayolu hizmeti vermeyi reddederse, makul harcamaları belgelendirerek sonradan iade talep edin. Sadece gerekli ve orantılı giderler yapmaya dikkat edin.

Sık Görülen Durumlar ve Pratik Örnekler

• Geceye sarkan gecikme: Kapıda beklerken havayolu otel ve transfer organize etmelidir. Otel kapasite sorunu varsa eşdeğer seviyede alternatif sağlanması beklenir.
• Overbooking nedeniyle biniş reddi: Öncelikle gönüllüler aranır; gönüllü olmazsa zorunlu biniş reddinde asgari hizmetlere ek olarak tazminat gündeme gelebilir (düzenlemelere bağlı).
• Bağlantı kaçırma: Tek bilet altında bağlantı kaçırıldıysa havayolu yeniden yönlendirme ve gerekli bekleme süresinde asgari hizmetlerden sorumludur.
• Alternatif havaalanına iniş: Varış havalimanı değiştiyse, biletteki varış noktasına kadar ulaşımı havayolunun sağlaması beklenir.

Harcamaların İadesi: Hangi Giderler Karşılanır?

Havayolu gerekli hizmetleri anında sağlayamazsa, makul ve gerekli harcamalar için iade talep edebilirsiniz. Örnekler: makul fiyatlı yemek-içecek, havaalanı–otel–havaalanı transferi, otelde makul konaklama, temel iletişim giderleri. Lüks restoran, premium içecekler veya yüksek sınıf otel tercihleri orantısız sayılabilir ve reddedilebilir. Mutlaka fatura/fiş alın.

Tazminat ile Asgari Hizmetler Arasındaki Fark

Asgari hizmetler (ikram, otel, transfer) yolcunun mağduriyetini azaltmaya yöneliktir ve çoğu durumda kusurdan bağımsız sağlanır. Nakit tazminat ise genellikle havayolunun kontrolündeki nedenlerle yaşanan iptal/gecikmelerde ve belirli eşiklerin aşılması halinde gündeme gelir. Olağanüstü haller tazminatı kaldırabilir; ancak hizmetler çoğunlukla devam eder.

Başvuru Dosyanızı Güçlendirecek İpuçları

• Net zaman çizelgesi: Kapıya varış, planlanan kalkış, gerçek kalkış/iptal duyurusu saatlerini not alın.
• Yazışmaları saklayın: Uygulama içi bildirimler, SMS ve e-postaları PDF’e çevirin.
• Kısa ve resmi dil: Talep metninizde uçuş numarası, tarih, talep edilen hizmet ve düzenleme (ör. AB 261, SHY–Yolcu) açık olsun.
• Alternatifler: Yeniden yönlendirme tekliflerini, kabul/ret nedenlerinizi yazılılaştırın.
• Makbuz disiplini: Her harcama için fatura/fiş ve ödeme kanıtı ekleyin.

Türkiye ve AB İletişim Noktaları

• Türkiye: Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) Yolcu Hakları Birimi – Resmî web üzerinden şikâyet başvurusu yapılabilir.
• AB: Ulusal icra makamları (National Enforcement Bodies) – Uçuşun kalktığı/olayın gerçekleştiği ülkenin havacılık makamı üzerinden başvuru.
• Tüketici çözüm yolları: Tüketici hakem heyeti/mahkemeler; AB’de ayrıca ADR/ODR platformları mevcuttur.

Özet: Unutmayın

• Uzun gecikme veya iptalde ikram, konaklama ve transfer çoğu zaman ücretsiz sağlanır.
• Olağanüstü haller tazminatı kaldırabilir; asgari hizmetler yine de talep edilebilir.
• Belge toplamak, yazılı başvuru ve makul harcama disiplini sürecin anahtarıdır.
• Düzenleme kapsamını (SHY–Yolcu, AB 261) uçuş rotanıza göre kontrol edin.